カスハラ対応を「個人の判断」から「組織の運用」へ ビーウィズが現場で機能するカスハラ対策サービスを開始

カスハラ対策サービスで組織的な対応を強化

ビーウィズ株式会社は、企業のカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）対応を「個人の判断」から「組織の運用」へと移行させる「カスハラ対策サービス」の提供を開始しました。本サービスは、2026年10月に施行が予定されている改正労働施策総合推進法への対応を見据え、企業におけるカスハラ対策の実務整備を支援することを目的としています。

カスハラを巡る実態と法整備の動向

厚生労働省の調査※1によると、カスタマーハラスメントを受けた従業員の約80％が心身へのネガティブな影響を感じていると報告されています。しかし、カスハラ対応は個々人の判断に委ねられがちであり、対応のばらつきや相談体制・記録基準の曖昧さといった課題が指摘されています。

こうした状況を踏まえ、改正労働施策総合推進法では、企業に対しカスハラ防止に向けた措置の整備が求められると想定されます。具体的には、方針の明確化、相談体制の整備、対応手順の策定、研修実施、発生時の事実確認と配慮措置、再発防止、相談者のプライバシー保護および不利益取扱いの禁止などが挙げられます。

ビーウィズのアプローチ：現場実装に根ざした設計

ビーウィズは、20年以上にわたるコンタクトセンター運営の実績と知見を活かし、カスハラ対策サービスを設計しています。日本のコンタクトセンターが「コールセンター」としてクレーム処理を担う中で培われてきた、過度な要求や長時間対応への対処ノウハウが基盤となっています。

従来の「お客様の話が終わるまで切らない」という対応から、対応者の安全配慮や業務の持続可能性を考慮した見直しが進む中、クライアント企業とともに判断基準や手順を整理・運用してきた経験が活かされています。また、BPO領域で培われた業務の構造化と、属人性に依らない運用設計の考え方が、本サービスの基盤となっています。

サービスの特長

カスハラ対策の着手点に悩む企業に対し、ビーウィズは企業ごとの状況に応じた方針策定からドキュメント整備、研修までを一気通貫で提供します。

1. 「正当なクレーム」を埋もれさせない選別眼

「正当なクレーム」とカスハラの線引きを明確化し、判断基準と対応方法を体系化します。ドキュメントと運用を一体で設計することで、「お客様の声」を保護しつつ、悪質な行為への対応を整理します。

• カスハラ対策企業マニュアル
  全社共通の基本方針として活用可能な包括的ドキュメントです。業務フロー、判断基準、エスカレーション経路を構造的に整理し、部署ごとの個別運用に左右されない基盤を整備します。

• カスハラ対応完全ガイド
  カスハラの判断基準と対応方法を整理した実務基準表を作成します。現場の判断のばらつきを抑え、対応の再現性を高めることを目的とした構成です。

2. 実務に定着させる行動型トレーニング

本サービスの研修は、知識の理解だけでなく、現場で再現可能な行動として定着することを重視して設計されています。これにより、個々の対応者の属人的な力量に依存せず、組織として一貫した初期対応とエスカレーション判断が可能となる状態を目指します。

• カスハラ対応研修
  顧客の発話意図の整理、応答の組み立て方、緊張場面での自己コントロール手法などを体系的に扱い、「現場で再現可能な対応」へと落とし込みます。

• 実践ロールプレイング研修（オプション）
  各社の実際のカスハラ事例を教材とし、状況判断・言葉選び・エスカレーション判断をその場で行う訓練を実施します。「頭で理解している」状態から「実際に言葉として発することができる」状態へと段階的に引き上げます。あわせて、管理者の介入タイミングや記録方法も確認します。

今後の展望

ビーウィズは、本サービスを通じて、企業のカスハラ対応を「個人の耐性」に依存する形から「組織的な運営」へと移行させます。判断基準の統一や、記録・エスカレーションの標準化、相談体制の整備を通じて、現場の負担軽減と安定した運営体制の構築を支援します。法制度やガイドラインの動向を踏まえながら、コンタクトセンター運営で培った実務知見と現場への洞察を活かし、企業とともに持続可能なカスハラ対策を推進していきます。

カスハラ対策サービスの詳細は、以下の資料をご確認ください。
カスハラ対策サービス資料ダウンロード

※1 出典：厚生労働省「職場のハラスメントに関する実態調査 令和5年度報告書」（令和6年公表）

ビーウィズ株式会社 会社概要
ビーウィズ株式会社は、2000年5月12日に設立され、東京都新宿区に本社を置く企業です。自社開発のクラウドPBX「Omnia LINK」等のデジタル技術を活用したコンタクトセンター・BPOサービスの提供、および各種AI・DXソリューションの開発・販売を事業内容としています。
URL: https://www.bewith.net/