株式会社ふらっとけあ、日本旅行グループTASKALと連携し、バリアフリー旅行の緊急時対応を24時間365日体制に
アクセシブル旅行市場の現状と日本の課題
アクセシブル旅行は、世界の観光産業において注目される大きな市場です。欧州委員会の調査によると、EU域内では2012年に障がいのある人や高齢者などアクセス上の配慮を必要とする人々が約7億8,300万回旅行し、約3,560億ユーロの総付加価値と約870万人の雇用を生み出したと推計されています。欧州では、市場の成長に合わせて専門の旅行会社やツアーオペレーターが各地で誕生し、アクセシビリティ情報制度の整備も進んでいます。また、EUでは航空、鉄道、バス・長距離バス、船舶のすべてにおいて、障がいのある人や移動に制約のある人の移動・無償介助などに関する権利が制度化されています。
一方、日本では施設のバリアフリー化や情報発信、接遇研修などの取り組みが進められています。しかし、旅行者一人ひとりの身体状況、介助、医療、利用機器に関する情報と、旅行中の24時間対応、現地で必要となる専門サービスの手配を一体化した受入体制は、まだ十分に普及していません。具体的には、日本語でしか得られない情報が多いこと、バリアフリー表示だけでは個々の旅行者に合うか判断できないこと、宿泊、移動、福祉用具、介助、医療、観光が別々の事業者で分断されていること、夜間や休日のトラブル対応窓口が限られていることなどが課題として挙げられます。
業務提携による緊急時対応体制の強化
ふらっとけあは、こうした「設備」ではなく「運用」の壁を解決することを目指しています。旅行者一人ひとりの身体状況や希望を事前に確認し、ホテル、移動、福祉用具、介助、医療・看護、観光体験までを横断して手配することで、旅行相談から帰国までを一つの窓口で支援する体制を構築しています。
今回のTASKALとの連携により、旅行中の「もしも」の事態にも対応できる24時間365日のサポート体制が加わります。TASKALは、海外渡航者のトラブルに対応する危機管理デスクを運営しており、多言語によるコミュニケーション、状況把握、関係者への情報共有、必要に応じた現地支援への接続に関する知見を有しています。この連携により、看護師が24時間オンコールで常駐するTASKALの対応体制と、ふらっとけあが旅行前から蓄積する専門的な個別情報、国内サプライヤーとの連携網が接続されます。
具体的な連携内容は以下の通りです。
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旅行前の情報整理
旅行会社と旅行者本人の同意を得た上で、身体状況、必要な介助、移乗方法、コミュニケーション方法、既往歴、アレルギー、服薬、医療機器、車いすの仕様、緊急連絡先、加入保険、旅程などを、緊急対応に必要な範囲で事前に確認します。 -
24時間365日、英語での状況把握
旅行中に問題が発生した場合、TASKALが24時間365日、英語を中心とした言語で旅行者に合わせた一次対応を行います。看護師がオンコールで常駐する体制を活用し、体調面・医療面を含めて状況を整理し、事前に共有された個別情報を確認しながら、必要な初動を判断します。 -
国内の専門手配網による現地解決
追加の現地対応が必要な場合、ふらっとけあが持つ国内ネットワークを活用し、アクセシブル車両、代替の車いす・福祉用具、介助・看護サービス、宿泊施設などとの調整や旅程の再構築を行います。電話での助言に留まらず、旅行者が実際に利用できる手段の確保までつなげます。 -
事例蓄積と受入基盤への還元
対応後は、個人を特定できない形で事例を検証し、初動基準、確認項目、連携手順、国内の手配先情報を更新します。これにより、担当者個人の経験に依存せず、対応するほど精度が高まる基盤を両社で構築します。
なお、健康情報を含む個人情報は、関係法令に従い、利用目的、共有範囲、閲覧権限、保存期間を明確にし、本人の明示的な同意を得た上で必要最小限の範囲で取り扱われます。
「世界No.1のユニバーサルツーリズム先進国」を目指して
本連携の目的は、これまで対応が難しかった旅行の相談に対応できるようにすることに加えて、車いす利用者をはじめ、旅に個別の配慮を必要とする方が、日本旅行を諦めることなく、最後まで安心して旅行を楽しめる環境を創出することです。
ふらっとけあは、バリアフリールームの案内や新幹線チケットの手配、アクセシブルな移動手段、福祉用具、介助・看護サービスなど、旅行に必要なサポートを一つずつ整備してきました。今回のTASKALとの連携により24時間の緊急対応体制が加わることで、旅行前の準備から旅先での困りごとまで、より安心して日本を楽しめる環境を広げていきます。年齢や障がい、身体状況にかかわらず、「日本に行ってみたい」と思った人が、その気持ちを諦めず、安心して旅行を楽しめる日本を目指します。
株式会社ふらっとけあ 代表取締役 鈴木颯斗氏は、以下のようにコメントしています。
「欧州では、アクセシブル旅行はすでに大きな市場であり、観光地の競争力を左右するテーマです。一方、日本では施設のバリアフリー化が進んでも、情報、専門人材、緊急時の対応が分断され、旅行者が安心して日本を選ぶための仕組みはまだ十分ではありません。私たちが目指しているのは、単に「車いすでも予約できる」「目的地まで安全に行ける」旅行ではありません。病気や障害があっても、不安を理由に諦めることなく、行きたかった場所へ行き、やってみたかったことを体験し、大切な人と心に残る思い出をつくれる。そんな旅を当たり前にすることです。そのために、旅行前から一人ひとりの身体状況や必要なサポートを把握し、旅行中に何か起きた場合にも、その情報をもとに24時間対応。必要に応じて、車両、福祉用具、介助、医療・看護など、現地の支援へつなげます。「何かあったらどうしよう」という不安を事前に解消することで、旅行者が「何をしたいか」「どんな時間を過ごしたいか」に集中できる環境をつくる。それが、私たちの考えるアクセシブル旅行です。TASKALとの連携は、単に緊急窓口を追加するためのものではありません。両社の専門性とネットワークをつなぎ、「予約できる」から「安心して楽しめる」、そして「これまでできなかったことができる」日本のアクセシブル観光を支える基盤をつくる取り組みです。」
株式会社ふらっとけあについて
株式会社ふらっとけあは、「日常に役割と刺激をデザインする」というミッションのもと、病気や障がい、年齢や身体状況にかかわらず、誰もが行きたい場所へ行き、やってみたいことを楽しめる旅行を創出する旅行サービス手配事業者です。旅行に必要なサポートをまとめて提供し、不安を減らし、心に残る時間を楽しめる旅を届けることを目指しています。
Webサイト: https://flatcare.jp/
TASKAL RESOURCES SDN. BHD.について
TASKAL RESOURCES SDN. BHD.は、日本旅行グループの海外企業として、海外渡航者向けのワンストップ危機管理サービスを提供する企業です。24時間365日のコールセンター、専用通信アプリ、安否確認、危機管理情報の提供、現地駆け付け、旅行中の緊急対応などを展開しています。
Webサイト: https://taskal.life/
参考資料
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European Commission “Economic Impact and Travel Patterns of Accessible Tourism in Europe”／European Parliament “Transport and tourism for persons with disabilities and persons with reduced mobility”
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European Commission / ENAT “Mapping and Performance Check of the Supply of Accessible Tourism Services in Europe”
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European Commission “Passenger rights”
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Centre for the Promotion of Imports from developing countries “Entering the European market for accessible tourism”
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European Commission “Access City Award”
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観光庁「旅行会社の商品造成・販売担当者向けユニバーサルツーリズムの商品造成・販売マニュアル」
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TASKAL RESOURCES「旅行会社様向けサービス」
