TSI運営「mix.tokyo」がRecustomer活用で返品経験者のLTVを約3.7倍に向上、購入後体験を最適化
TSI運営「mix.tokyo」がRecustomer活用で返品経験者のLTVを約3.7倍に向上、購入後体験を最適化
Recustomer株式会社は、株式会社TSIが運営する公式オンラインストア「mix.tokyo」において、購入後体験プラットフォーム「Recustomer」を活用した返品体験の最適化により、返品経験者のLTV（顧客生涯価値）が通常購入者比で約3.7倍となったことを発表しました。
さらに、キャンセル対応の約90%および返品申請の約82%が自動化され、顧客の利便性向上とカスタマーサポート業務の効率化が実現しています。
導入の背景
近年、EC市場では新規顧客獲得コストの増加と競争の激化が進んでおり、既存顧客との継続的な関係構築やLTVの向上が重要な経営課題とされています。これに伴い、商品購入時だけでなく、配送、返品、交換、問い合わせ対応といった「購入後体験」の重要性が高まっています。
「mix.tokyo」は50以上のブランドを展開するアパレルECプラットフォームであり、複数ブランドのECサイト統合を進める中で、返品・キャンセル対応の業務負荷増加やブランドごとの運用ルールの統一が課題となっていました。従来の運用では、返品・キャンセル対応は主にメールや電話で行われ、担当者による手作業での確認が必要でした。また、キャンセル希望の約70%が営業時間外に発生しており、顧客利便性と業務効率化の両立が求められていました。
これらの課題に対し、「mix.tokyo」は返品・キャンセルを顧客との信頼関係を深める機会と捉え、複数ブランドを横断した購入後体験の統一とカスタマーサポート業務の効率化を目指し、「Recustomer」の導入に至りました。
導入の効果
返品経験者のLTVが約3.7倍に向上
「Recustomer」導入後の運用データ分析の結果、返品経験者のLTVは通常購入者と比較して約3.7倍に、キャンセル経験者のLTVは約2倍となりました。アパレルECでは、サイズ感や素材感など購入前に確認しきれない要素が多いため、返品しやすい環境を整備することで、顧客が安心して購入できるようになり、その安心感が継続利用やブランドへの信頼につながったと考えられます。
キャンセル対応の約90%を自動化
「Recustomer」の導入により、キャンセル対応の約90%が自動化されました。これにより、顧客は24時間いつでも手続きを完了できるようになり、待ち時間の削減と利便性向上が実現しています。また、返品・キャンセルルールが明確化され、一貫した案内が可能になったことで、顧客の手続きに対する納得感の向上や対応品質の均一化に寄与しています。定型業務の削減により、カスタマーサポート部門はより付加価値の高い業務に注力できる体制が構築されました。
返品申請の約82%を自動受付
返品申請についても約82%が「Recustomer」で自動受付となり、顧客は24時間いつでも手続きが可能になりました。注文情報との連携、返品理由の取得、写真アップロード機能などにより、従来複数回のやり取りが必要だったケースもスムーズに対応できるようになり、対応品質の均一化と業務効率化につながっています。
50超のブランドを横断して利用しやすい購入環境を実現
多様なブランドを展開する「mix.tokyo」では、ブランドごとにサイズ感やデザインが異なることから、購入時の不安が生じやすい側面があります。返品体験を含む購入後体験を整備することで、そうした不安を軽減し、顧客が新しいブランドや商品にも挑戦しやすい環境が構築されました。これにより、ブランド横断での利用促進や継続利用にもつながっています。
今後の展望
「mix.tokyo」は今後、返品・交換理由などの購入後データをさらに活用し、商品開発、サイズ設計、ECサイト改善などへの反映を進める予定です。また、蓄積されたVOC（顧客の声）や購入後データを活用することで、顧客一人ひとりにとってより快適な購入体験の実現を目指します。
Recustomer株式会社は、今後も返品・交換・キャンセルをはじめとする購入後体験の最適化を通じて、EC事業者のLTV向上と顧客ロイヤルティ向上を支援していく方針です。
購入後体験プラットフォーム「Recustomer」について
「Recustomer」は、購入後の体験向上と顧客接点創造を実現する購入体験プラットフォームです。以下の4つのサービスを提供しています。
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「Recustomer 配送追跡」：注文を追跡し、お届け予定日を通知
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「Recustomer 返品・交換」：返品・交換・注文キャンセル業務を自動化
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「Recustomerキャンセル」：注文キャンセル業務を自動化
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「Recustomerお試し購入」：お試し購入を可能にする
これらのサービスにより、ユーザーの体験向上を実現し、EC事業者の売上向上を支援しています。
詳しい事例記事はこちら：
サービスサイトURL：
Recustomer株式会社 概要
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会社名：Recustomer株式会社
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代表取締役：柴田 康弘、辻野 翔大
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事業内容：購入後体験プラットフォーム「Recustomer」開発・運営
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設立：2017年3月
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所在地：東京都中央区銀座５丁目１４−１ 銀座クイント 8F
